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怎么样与棘手客户打交道{顾客流失的原因}
怎么样与棘手客户打交道 怎样处理客户合理的或不合理的抱怨，这关系到企业的信誉与
长期健康发展。你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的客
户服务，结果你仍然会遇到令人不快的客户。无论从个人经经验还是职业经验，我们不可能满
足所有客户的要求，让所有的客户都满意而归。记住你有你做事的方法，记住你的产品与服务
并不是很完美的，记住你不能有时时刻刻满足客户的需求与愿望。怎样处理客户合理的或不合
理的抱怨，这关系到企业的信誉与长期健康发展。下面的一些建议有助于你与棘手的客户、甚
至是令人讨厌的客户打交道。 听、听、听我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部
分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等，占据了大量时间，使得我们变得忙
忙碌碌，压力重重。即使一些好的倾听者，有时仍会出于种种原因，不能好好倾听。成为良好
倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的客户简直就是惹事生非的人。成见会阻止我
们倾听客户不满意但合理、实际的意见。 所以，在对一个抱怨的客户发脾气之前，请先深吸一
口气，把你对此事的想法，你对客户的成见，统统放到一边，停下手中的事物仔细听。尽量了
解客户不满在哪里，不满意什么。只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得客户心烦
意乱。 理解客户抱怨的关键是学会站在客户的立场上看问题，保证真正地听取不满意客户的诉
说，解释你的理由，然后告诉他你对发生此事感到抱歉。在做出这种转变之后，你会发现许多
棘手问题都会迎刃而解。寻找解决办法 客户抱怨时，要记住他是对受到的待遇不满才抱怨。下
一步你要做的是听到客户的抱怨后，寻找针对抱怨的解决办法。如何去寻找解决问题的办法呢？
一是自己先提出一种办法，然后等客户提出他认为的好办法；二是询问客户有什么办法，然后
把它与你的方案进行比较。与任何其它形式的谈判一样，让客户提出解决办法的优点是先让对
方开价，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使他满意。当客户没有解
决的办法或拒绝提出时，才是你提出解决办法的适当时间。比如，由于看错时间而错过了一客
户会见的时间。对此，你要负责。通过倾听客户抱怨，你会很快发现客户对失约确实生气，因
为他拿出了工作中的宝贵时间，但计划没有完成，最后无功而返。要减轻客户的不愉快，你的
解决办法应该这样：对浪费他的时间表示歉意。让他提出解决的办法。如果他没有解决的办法，
那么你重新约定会面时间，并提议给他一些商业上的回报以平息他的怒气。再次约见客户时，
按时与他见面，并提供最好的服务。如果你尽了一切努力，但客户关系依然无法处理好，这时
千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让他离去。一位不可理喻的客户拂袖而去并没
有什么；关键是他怒气冲冲地走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，那样对企业
的影响可就大了。

顾客流失的原因

顾客组合的利润创造
发廊是技术与服务的组合，而我们的经营利润来自于顾客的组合。当然，发廊
店长们一向都知道，哪些顾客更能为他们带来利润。但是，许多发廊管理者压根
就不了解，某一个或某一类别的顾客究竟能为他们带来多少利润或多少利润负值。

大多数店长并不了解，顾客的组合决定了店面最终的盈利水平，即价
值。如果通过仔细认真而又科学的方法去统计，你会发现顾客中最好的 20% 产
生了店面大部分的价值（利润），在某些情况下，甚至是全部价值。但是问题在
于，最差的 20% 的顾客也许会破坏很多价值而产生负利润，而其余的 60% 则弥
补了差异。除非店面已经开始着手细分差异顾客组合，否则就别想使利润最大化。
对那部分负利润顾客，减少为其中一些人的服务反而会增加利润。

　　很多店长一直都努力想要做到以顾客为中心，但是他们的努力却无法使店面
的利润上升。
原因在于：

　　你是否坚持认为你的顾客的利润率的不同并不重要？你是否承认你有不能为
你带来利润的顾客？假如你试图衡量顾客利润率，你是否把一些运营或成本费用
扣除在外？

　　你是否在不了解吸引顾客的成本以及他们可能会留多久的情况下就增加了许
多新顾客？更为重要的是，你是否不了解你能从每位新顾客身上获取多少利润（
运营利润减去成本）？

　　你是否以平均顾客利润率为基础来制定策略？你是否不知道你最好的 20% 顾
客以及最差的 20% 顾客的利润分别是多少？你是否不确定顾客的哪些具体做法
会使他们被归入前 20% 以及最后 20% 的类别？

　　你是否未能让某些经理全权负责，针对顾客的利润率采取行动？你的经营计
划是否与顾客或某些类别的顾客的利润率脱节？

　　你是否未能计算出每一类别的顾客对于你的品牌的贡献有多少，并借此提升
你的知名度？你是否未能告知你的员工你对顾客利润率的了解？

　　利用各种经营统计表格数据和通过在店里的简单视察，你就能够分析出不同
类型的顾客所接受的服务。你会发现一些人总喜欢接受最没有利润的服务。
而这些顾客同样也不会给店面带来多少利润。你还会发现这些顾客经常投诉，
这种做法会使得有利润的服务变得利润减少甚至无利可图。还有一些顾客则只在
你优惠打折时才走进你的店面接受特价服务。等优惠期结束后他们就一去不返。
这同样无助于产生利润。

　　当你不了解顾客利润率时，所犯的错误就不只是丧失重要的赢利机会那麽简
单了。而且会使自己陷入很大的麻烦。
　 目前很多店面是这样（即使看起来很红火的店面）：把钱花在广告、促销
、以及其它类似的活动，以期吸引顾客上门。而他们在每个顾客身上花的宣传
费用，进店消费还要付出产品成本、人力等费用等，但是最后却只吸引到了十
分之一的顾客。并且这十分之一的顾客并不是全部成为长期稳定顾客。这时候就
得不偿失。

　　虽然情况非同小可，但是许多店长们也许在数年的时间里都不会意识到这麽
做有什麽问题。他们宁可关注传统的利润，而不是顾客利润率。

　　这种状况显然不会永远持续下去。

　　只要我们深入了解顾客利润率的数据，并采取措施，就会清楚我们在每位
顾客身上赢利（或亏损）多少钱。

　　店长们急切需要更好地了解顾客利润率，以及用来吸引顾客的成本，维持
顾客的成本，与顾客的关系，以及顾客利润率是如何分布的。我们必须这样做，
因为对顾客利润率的了解使我们能够使我们准确的为自己的店面进行市场定位，
由此采取针对性措施吸引我们的利润顾客。由此做到定向服务（根据目标
顾客类型合理推出针对性服务），促使利润最大化。

1。太忙，美发师太忙而无暇顾及每一位客人，造成一些客源流失。

2。缺乏变化，很多美发师俗语接受新的技术，以至无法提升个人技术能力，也就造成客源流失。

3。不再重视顾客的感受，由于美发师与顾客接触多了，你叫熟悉，便渐渐属于询问顾客的感受，应知道，技术虽然很重要，但顾客的感受也很重要。

4。对顾客无法真诚度，没有真正地去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱而使顾客产生排斥心理。

5。没有区别的对待。许多顾客很贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物也就能留住一大批的顾客，否则回造成客源流失。

6。在语言或行为上得罪了顾客，有些美发师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。

7。缺乏自信心，美发师对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最好的服务，而使顾客自然的流失。

8。美发师自身的信箱差，美发师是带给人美丽的人，如果自身形象太差，有谁会相信他能带给别人美丽呢？

9。急功近利，对于第一次上门的顾客便狮子大开口，又要人家染发，还要电，最后还要做护理，那就会把顾客吓的逃之夭夭。

10。过分主观，美发师主观无端，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意也会造成客源流失。